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Gestão de escritório de advocacia eficiente com feedback de clientes

Autor: Luciano Martins
Publicado no site em: 12 de Dezembro de 2016 Um dos fatores primordiais para manter a gestão de escritório de advocacia eficiente e garantir um planejamento estratégico de sucesso é assegurar um relacionamento mais próximo de seus clientes e prospects. Além de atuar nas questões gerenciais e administrativas, é preciso dispensar atenção especial às necessidades e expectativas dos contratantes com relação aos serviços oferecidos, solicitando constantemente feedbacks sobre a atuação do escritório. Um esforço considerado positivo, principalmente para o desenvolvimento das estratégias de fidelização de clientes.

Escritórios de advocacia de pequeno e médio portes, por exemplo, devem priorizar o envolvimento dos clientes nos serviços jurídicos prestados, afinal, os desafios na carreira de um advogado vão além do que se refere à competência técnica. Nesse sentido, a aplicação de uma pesquisa de satisfação para obter o feedback dos clientes pode ser uma ótima oportunidade de desenvolver ações e estratégias que visem a melhoria contínua dos processos para uma gestão de escritório de advocacia eficiente.

Antes de solicitar o feedback, é preciso estar preparado para lidar também com as críticas negativas, elaborando um planejamento focado nas possíveis melhorias e pensando numa maneira eficaz de colocar as estratégias em prática. Buscar melhorias nas questões apontadas vai ajudar na fidelização e na manutenção de um bom relacionamento com os clientes. O Guia para gestão de escritório de advocacia mostra como um software jurídico pode contribuir para tornar a gestão da banca mais eficiente e aperfeiçoar a construção de estratégias para a fidelização de clientes.

Confira a seguir orientações relevantes para solicitar uma avaliação ao seu cliente sobre os serviços prestados.

Aposte em uma comunicação assertiva

Primeiramente, avalie as informações sobre seus clientes e faça um estudo para verificar a melhor estratégia para solicitar o feedback, utilizando os canais e meios adequados. Especificar qual o melhor meio de se comunicar permite personalizar cada atendimento. Isso contribui também para a solicitação de um feedback de forma mais assertiva por meio de contato telefônico, e-mail, formulário dinâmico, redes sociais ou até mesmo pessoalmente. Portanto, ao entrar em contato com seu cliente, aproveite para realizar a atualização do banco de dados e perguntar qual é o melhor meio para conversar com ele.

Estruture e planeje uma pesquisa de satisfação

Uma pesquisa de satisfação aplicada de forma eficaz contribui para que, posteriormente, seja realizada uma análise sobre os serviços prestados pelo seu escritório jurídico, identificando possíveis melhorias e potenciais a serem explorados.

Para conseguir identificar o nível de satisfação de seus clientes, recomenda-se o Net Promoter Score. A métrica desenvolvida por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, é considerada uma metodologia simplificada e eficiente de pesquisa de satisfação. Esse método utiliza duas perguntas classificadas como quantitativa e qualitativa, que tem como objetivo compreender os resultados e fazer um comparativo com outras empresas.

Na questão quantitativa, é solicitado ao cliente que avalie em uma escala de 0 a 10 o quanto recomendaria os serviços aos seus amigos e familiares. Já na qualitativa, solicita-se que o cliente justifique o motivo da nota de avaliação do cliente.

Dessa forma, ao aplicar a metodologia NPS, os clientes são classificados de acordo com a nota que apresentaram. Avaliações com notas 9 ou 10 são de promotores, considerados clientes que tiveram uma boa experiência com seu produto ou serviço, que voltariam a fazer negócio com a empresa e que recomendariam a amigos e familiares. São considerados neutros aqueles cuja nota da avaliação foi de 7 ou 8, que não são defensores da empresa e que tiveram uma experiência razoável com o serviço. Já os detratores, que avaliam com notas de 0 a 6, são pessoas insatisfeitas que não tiveram boa relação com a empresa.

Como fazer o cálculo do NPS

Após obter essas informações, é possível calcular o NPS subtraindo da porcentagem de clientes promotores a porcentagem de clientes detratores. O número resultante deste cálculo determina a zona de classificação em que a empresa se encontra.

NPS de 75 a 100 - Zona de Excelência
NPS de 50 a 74 - Zona de Qualidade
NPS de 0 a 49 - Zona de Aperfeiçoamento
NPS de -100 a -1 - Zona Crítica

Clientes Promotores: 70/100 = 70%
Clientes Detratores: 10/100 = 10%
Net Promoter Score: 70% – 10% = 60%

No exemplo apresentado, o resultado do cálculo indica que a empresa está na zona de qualidade. Ou seja, ainda pode realizar ações de melhorias em seus processos para a plena satisfação dos clientes.

É importante que o NPS seja realizado periodicamente para possibilitar o acompanhamento das melhorias aplicadas. A metodologia é indicada para a solicitação de feedback e pode ser adotada na rotina organizacional de pequenas, médias e grandes empresas.

A gestão de escritório de advocacia eficiente conta com um diferencial de mercado

Ao estruturar as questões abordadas no feedback, é importante traçar a forma como as melhorias nos processos serão aplicadas na prática. A responsabilidade da aplicação deste planejamento depende do gestor, mas o engajamento de todos da equipe é a estratégia ideal para alcançar o sucesso na gestão de escritório de advocacia a partir da aplicação de soluções para as questões apontadas, viabilizando o atendimento às demandas específicas avaliadas.

O blog do SAJ ADV já mostrou como um software jurídico que contém uma área disponível para acesso do cliente pode tornar a comunicação mais eficaz, mantendo-o informado sobre os atendimentos e possibilitando ainda o acompanhamento do status do processo, entre outras funcionalidades pertinentes às ações de responsabilidade do escritório. Dessa forma, a utilização de um software jurídico facilita o investimento em ações focadas no cliente e no sucesso do atendimento. Além de contribuir para a manutenção de um relacionamento duradouro que fortaleça a credibilidade do escritório.

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